超越交易：构建跨代联系与信任

未来20至30年，预计将有1000亿至6800亿美元的财富从婴儿潮一代转移到他们的千禧一代和Z世代子女手中。这种代际转变意味着银行需要思考如何才能同时吸引现有客户和潜在客户。尽管一些银行尝试通过咖啡馆和联合办公空间等设施来吸引新客户，但问题依然存在：消费者是否认为这些设施物有所值，以及它们是否能真正增强消费者与银行之间的联系感。在本报告中，我们将调查消费者对银行业务的认知和偏好，并找出能够对实体网点的消费者产生积极影响的设计策略和机遇，从而提高客流量，提升消费者满意度和信任度。

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我们学到了什么

根据我们的研究，受访者分享了以下关于他们对实体银行环境的体验和看法，以及哪些增强型服务能够带来最大价值和更高的客户满意度的关键见解：

现代银行网点必须提供便利、个性化服务和社区参与，才能被视为重要的合作伙伴。

为了吸引新一代银行客户，银行需要以客户和社区为中心打造空间，确保实体网点优先考虑最重要的因素，例如配备便捷的技术、提供更像盟友和伙伴的财务顾问，以及支持个性化服务和人际互动的空间。通过测试诸如智能柜员机 (ITM) 或微型网点等替代性网点策略，银行可以搭建通往更广泛客户群的桥梁，并在之前未开发的社区扎根。通过精心设计的以客户为中心的方案，银行网点可以成为一个舒适和值得信赖的空间，配备接待台、开放式布局和用于进行更私密谈话的独立隔间等设施。如果网点能够在尊重客户业务和时间的同时，让客户的生活更轻松，那么银行将被视为帮助客户在财务旅程中取得成功和成长的伙伴，成为他们未来所有重要里程碑的首选合作伙伴。

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